Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung von Kundenloyalität auf Basis einer standardisierten Empfehlungsfrage: Wie wahrscheinlich ist es, dass jemand ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt? Befragte antworten üblicherweise auf einer Skala von 0 bis 10. Die Antworten werden in drei Gruppen eingeteilt: Promoters (9–10), Passives (7–8) und Detractors (0–6). Der NPS ergibt sich aus dem Anteil der Promoters minus dem Anteil der Detractors; die Passives fließen nicht in die Rechnung ein. Der NPS wird häufig genutzt, um Entwicklungen über die Zeit zu verfolgen, Bereiche oder Zielgruppen zu vergleichen und Ansatzpunkte für Verbesserungen in der Kundenerfahrung zu identifizieren. Er wurde durch Frederick F. Reichheld popularisiert.