Next:Public | Studie zu Verwaltung in Krisenzeiten
Zur Ausgangslage:
Wie auch andere Unternehmen musste der Öffentliche Dienst innerhalb kürzester Zeit auf die neuen Gegebenheiten durch die Corona-Pandemie reagieren und schickte den Großteil seiner Mitarbeitenden im Frühjahr 2020 ins Homeoffice. Dies hatte von einem auf den anderen Tag große Veränderungen im Arbeitsalltag der Beamtinnen und Beamten, aber auch im Angebot für die Bürgerinnen und Bürger zur Folge. Doch welche Auswirkungen hatte die Krise auf die tägliche Verwaltungsarbeit und welchen Eindruck hinterlassen die neu geschaffenen digitalen Angebote in der Bevölkerung? Dies wollte die Beratungsagentur Next:Public mit einer vielschichtigen Studie herausfinden, in der die Erfahrungen der Verwaltungsbeamten und Bürgerinnen und Bürger abgebildet werden.
Das Ziel:
Die Beratungsagentur Next:Public unterstützt unter anderem den Öffentlichen Dienst in der digitalen Transformation und Kommunikation. Die Corona-Pandemie erzeugte in vielen Geschäftsbereichen einen Digitalisierungsschub, der auch die öffentliche Hand vor neue Herausforderungen stellte. Um ihre Kundinnen und Kunden bei den nächsten Schritten zu beraten, sollte eine umfassende Bestandsaufnahme über die Auswirkungen der Pandemie auf die Verwaltung angefertigt werden. Dabei standen zwei Aspekte im Fokus: die Erfahrungen der Beamtenschaft mit der neuen Arbeitssituation und die Einschätzungen der Deutschen über die Arbeit der Verwaltung in der Krise.
Unsere Lösung:
Civey erhob für Next:Public innerhalb weniger Tage repräsentative Daten. Über 5.000 Bürgerinnen und Bürger wurden befragt, wie sie das Angebot des Öffentlichen Dienstes während der Corona-Pandemie einschätzen. Eine Auswertung nach Bundesländern bot zusätzlichen Aufschluss über regionale Unterschiede in der wahrgenommenen Qualität des digitalen Angebots.
So gaben bei der Befragung von Bürgerinnen und Bürgern etwa 20 Prozent an, dass sie während der ersten Phase der Pandemie die Online-Dienste der Verwaltung stärker genutzt haben. Allerdings war knapp die Hälfte derer, welche die digitalen Angebote der Verwaltung genutzt haben, unzufrieden. Damit digitale Verwaltungsservices mehr überzeugen können, wünschen sich Bürgerinnen und Bürger:
- Bessere Erreichbarkeit
- Umfangreichere digitale Services
- Mehr E-Mail-Kontakt
- Mehr Online-Kommunikation und -Information
40 Prozent der Bürgerinnen und Bürger gaben jedoch an, dass parallel dazu Vor-Ort-Termine in den Behörden für sie weiterhin wichtig bleiben.
Der Erfolg:
Next:Public konnte mithilfe zahlreicher Partner wie der Hertie School, Materna, AWS, Infora, 1&1 Versatel und vieler weiterer Organisationen eine ausführliche Studie zur Verwaltung in Krisenzeiten erstellen. Hierzu bot Civey als wissenschaftlicher Partner eine umfangreiche Befragung der Bevölkerung. Eine weitere externe Befragung von 5.000 Beamtinnen und Beamten wurde genutzt, um einen Vergleich zu den Bewertungen der Bürgerinnen und Bürger aufzustellen. Civeys repräsentative Daten boten einen ungefilterten Einblick in die Wahrnehmungen und Meinungen der Bevölkerung zum digitalen Angebot des Öffentlichen Dienstes.
Die in der Studie zusammengetragenen Informationen boten Next:Public eine nachhaltige Grundlage in der Beratung ihrer Kundschaft. Zudem fand die Studie eine breite Aufmerksamkeit in den Medien über einen längeren Zeitraum, da sich immer wieder neue Aufhänger für Berichterstattung boten. So berichteten unter anderem die FAZ, das Handelsblatt und der Tagesspiegel, das ARD Morgenmagazin, ntv und zahlreiche Fachmedien wie Haufe über die Ergebnisse.
Civey lieferte unglaublich schnell repräsentative Daten zur Meinung der Bevölkerung über das digitale Verwaltungsangebot. Die Ergebnisse haben unsere Studie abgerundet und der Erfolg ist sichtbar – bei Medienanfragen, Downloadzahlen und der politischen Debatte, die mit unserer Studie angeführt wird.